Q1：我們所服務(wù)的消費(fèi)者/用戶是誰(shuí)？他們?cè)谀睦铮烤邆涫裁刺卣鳎?
Q2：我們的用戶正在怎樣使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)？使用頻次？使用場(chǎng)合？與誰(shuí)一起共享？
Q3：我們的用戶正在怎樣使用我們的或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)？使用頻次？使用場(chǎng)合？與誰(shuí)一起共享？
Q4：我們的用戶對(duì)我們或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意？誰(shuí)滿意？誰(shuí)不滿意？滿意什么？不滿意什么？
Q5：我們應(yīng)當(dāng)如何提高我們的用戶忠誠(chéng)與推薦？如何保有我們的市場(chǎng)份額不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手侵蝕？如何擴(kuò)大我們的市場(chǎng)份額？
Q6：我們應(yīng)該如何修復(fù)與不滿意/抱怨客戶之間的關(guān)系，讓其愛(ài)上我們的產(chǎn)品或服務(wù)？
Q7：我們可以選擇哪些渠道或媒介向目標(biāo)客戶推介我們的產(chǎn)品或服務(wù)？
……
「消費(fèi)者行為分析與服務(wù)提升」調(diào)研可以回答這些問(wèn)題。
S1：消費(fèi)者U&A研究：消費(fèi)者（Usage and Attitude Research）研究?jī)?nèi)容非常廣泛，能夠有效地幫助企業(yè)深度了解消費(fèi)者行為和需求，為企業(yè)制定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略提供科學(xué)的決策依據(jù)，是許多跨國(guó)公司與國(guó)內(nèi)大企業(yè)廣泛采用的一種研究。
S2：顧客滿意度測(cè)評(píng)研究：即通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞椒椒ǎ@取滿意度水平信息；在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析工具，挖掘滿意度數(shù)據(jù)的信息，并與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，尋求業(yè)績(jī)改進(jìn)措施的過(guò)程，是企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種自內(nèi)向外的重要優(yōu)化手段。
S3：不滿意客戶關(guān)系修復(fù)：基于“服務(wù)木桶理論”的一種滿意度研究技術(shù)，著力研究分析不滿意客戶抱怨的方面，并采用科學(xué)的層次優(yōu)化模型對(duì)其抱怨的方面進(jìn)行修復(fù)，以提高客戶滿意度水平、提升客戶忠誠(chéng)度和推薦度。
S4： NPS凈推薦值分析：據(jù)洞察中國(guó)（CHINA INSIGHT）的研究統(tǒng)計(jì)，75%的中國(guó)消費(fèi)者在使用或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)更信賴家人和朋友推薦，因此，如何讓用戶推薦其正在使用或消費(fèi)的產(chǎn)品成為企業(yè)關(guān)心的核心問(wèn)題。
S5：消費(fèi)者媒體接觸習(xí)慣研究：區(qū)別于U&A研究體系中的媒體接觸習(xí)慣研究?jī)?nèi)容，專(zhuān)項(xiàng)的消費(fèi)者接觸習(xí)慣研究體系更為細(xì)化和指標(biāo)化，覆蓋消費(fèi)者日常生活接觸的各類(lèi)媒體類(lèi)型，并涵蓋消費(fèi)者對(duì)各類(lèi)媒體的觀點(diǎn)與評(píng)價(jià)。
S6：消費(fèi)者細(xì)分研究：以消費(fèi)者行為學(xué)理論為基礎(chǔ)，從人口統(tǒng)計(jì)特征、需求差異、消費(fèi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)偏好、價(jià)值觀等眾多角度，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行分析并畫(huà)像，助力客戶企業(yè)尋找重點(diǎn)目標(biāo)人群。
最新文章