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       滿意度研究進(jìn)入中國(guó)10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問(wèn)題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。

       滿意度研究的目的主要有：

       1）量化消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及品牌的感知（滿意或抱怨）；

       2）分析顧客服務(wù)長(zhǎng)處與短板；

       3）制定市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略。

       一般研究流程如下：

       1）確定研究的具體目的；

       2）建立顧客滿意度指標(biāo)體系（定性或內(nèi)部訪問(wèn)）；

       3）實(shí)施滿意度與忠誠(chéng)度調(diào)查（定量問(wèn)卷）；

       4）數(shù)據(jù)清洗與分析；

       5）指標(biāo)體系優(yōu)化、確定最終的評(píng)價(jià)體系；

       6）指出服務(wù)改進(jìn)順序；

       7）提出改進(jìn)策略。

       隨著客戶滿意觀念的進(jìn)一步普及和重視，許多企事業(yè)單位設(shè)立專職人員，成立了專門的服務(wù)管理部門。如何系統(tǒng)有效地管理服務(wù)呢？在這個(gè)階段，就可以滿意度調(diào)研為核心，把其作為有效的服務(wù)管理工具，建立系統(tǒng)的服務(wù)管理體系。

       通過(guò)滿意度調(diào)研，管理者可建立VOC系統(tǒng)、服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)、服務(wù)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，輕松有效地傾聽(tīng)客戶聲音，了解服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效，推進(jìn)服務(wù)提升。