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國務院總理李克強在十三屆全國人大二次會議上作政府工作報告時表示，要建立政務服務“好差評”制度，服務績效由企業(yè)和群眾來評判。

政府部門做好服務是本分，服務不好是失職。引入第三方評估優(yōu)化“好差評”制度，讓政務服務提質(zhì)增效。

其實，對于總理提到的“好差評”制度大家并不陌生，現(xiàn)在打個滴滴，臨下車師傅總會叮囑一句“幫忙點個好評”；網(wǎng)上購物，小學生也知道質(zhì)量不好會給商家一個差評。“以用戶為中心”，從用戶的需求和感受出發(fā)，圍繞用戶為中心來設計服務流程，提升產(chǎn)品質(zhì)量。

一、目前政務服務“好差評”制度的發(fā)展現(xiàn)狀

政務服務的主體是企業(yè)和群眾。當前，政務服務水平的高低和政務服務質(zhì)量的優(yōu)劣，通常不是由接受服務的企業(yè)和群眾來直接評判，而是由本單位的內(nèi)部領導和上級部門來評價。而且，在評價標準上，往往是看資料、聽報告，即便是召開座談會，也沒有接受服務的企業(yè)和群眾參加。這樣的評價機制當然對提供政務服務的干部們起不到應有的倒逼作用。深入推進“放管服”改革，加快建設人民滿意的服務型政府，也就是要繼續(xù)立足于“老百姓滿不滿意，高不高興，答不答應”為宗旨來完善公共服務。因此，引入第三方評估優(yōu)化“好差評”制度，是政務服務評估的必然要求。

做好服務是政府的本分，服務不好是失職。要進一步采取有效措施推進政審批制度改革、簡政放權(quán)，加快政府職能轉(zhuǎn)變，提升政務服務質(zhì)量和水平，服務好了企業(yè)、服務好了群眾、服務好了基層，政府服務這個本分才算盡好。只有提高政務服務水平，才能辦好人民的事情，才能提高群眾的獲得感、幸福感和安全感。政府服務引入“淘寶”評價機制，滿意就點贊，不滿意就給差評。對于辦事群眾而言，有了“好差評”制度，就等于有了監(jiān)督的利器，對政務服務質(zhì)量的監(jiān)督就更有底氣與硬氣，因此也更有積極性。然而，“好差評”制度實質(zhì)上是優(yōu)化政務服務的一劑良藥，應當盡快建立起來。

其實政府系統(tǒng)內(nèi)的“好差評”制度也沒少建立，去政務大廳辦事，辦完事情會有一個評價按鈕，對辦事滿意程度進行打分。市民一般可以通過網(wǎng)上在線信訪或提出意見建議，又或者撥打12345政務服務熱線，一般都會有督辦、回訪等流程。

而各級政府系統(tǒng)內(nèi)也會有各個職能部門的報告來進行政府第二方的自我評價，只是實際效果如何？從最近在央視一套熱播的反映官場現(xiàn)實的電視劇《啟航》中，由“市委書記曾雁來”與“市長金海東”的一段對話里就可管中窺斑。劇中反映的是針對環(huán)境污染問題，渤海市環(huán)保局做的監(jiān)測是合格的，可第三方機構(gòu)的客觀監(jiān)測數(shù)據(jù)則顯示“氮和磷超標”。最終通過核實，仍是第三方檢測機構(gòu)出具的數(shù)據(jù)和報告最為真實有效。

諸如此類的在政府系統(tǒng)內(nèi)，政府部門既是“運動員”，又是“裁判員”，系統(tǒng)內(nèi)的人事關(guān)系、利益關(guān)系錯綜復雜，抬頭不見低頭見，是否能夠獲取真實的數(shù)據(jù)，或者說數(shù)據(jù)的真實程度有多高就不好說了。

二、從服務對象入手，引入獨立第三方評估，進一步優(yōu)化“好差評”制度

第三方是與評估對象、服務對象沒有直接利益關(guān)系的“旁觀者”，是保障公共決策客觀、公正的必要路徑。近年來，從國務院到各個部委、地方政府，都開始大規(guī)模地引入第三方評估。

據(jù)統(tǒng)計，李克強至少在7次國務院常務會議上提到“第三方評估”。引入第三方評估，借助系統(tǒng)外的專業(yè)機構(gòu)，可以更加客觀地從人民群眾的立場去發(fā)現(xiàn)問題，更好地幫助政府有針對性地解決問題。在第三方評估中，第三方的“獨立性”是保證評估結(jié)果公正的起點，而“第三方”的專業(yè)性和權(quán)威性則被認為是保證評估結(jié)果的公正的基礎。

國際上有許多充分獨立的評估機構(gòu)，比如美國的蘭德公司、布魯金斯研究所、現(xiàn)代問題研究所等。第三方的獨立性是其建立社會公信和贏得支持的關(guān)鍵。然而在國內(nèi)，保證評估的獨立性往往需要承受較大的成本和壓力，但獨立性應該是第三方機構(gòu)永遠恪守和追求的目標。如果評估機構(gòu)淪為替被評估機構(gòu)背書的工具，第三方評估也就失去了其存在意義。數(shù)之信南京市場調(diào)查公司，由來自國內(nèi)知名市場研究機構(gòu)、具有多年項目實戰(zhàn)經(jīng)驗的團隊創(chuàng)立，致力于以科學的方法、客觀的立場、嚴謹?shù)臄?shù)據(jù)采集技術(shù)，為客戶企業(yè)提供第三方調(diào)查、研究、評估等服務?！耙詳?shù)創(chuàng)信”，用數(shù)據(jù)說話；“以數(shù)立信”，即始終保持對數(shù)據(jù)采集及分析過程的敬畏之心，樹立“專業(yè)第三方評估機構(gòu)”的形象，是公司的經(jīng)營理念。

今年2月，市場監(jiān)管總局發(fā)布了《公平競爭審查第三方評估實施指南》，進一步規(guī)范了第三方評估的應用，從評估內(nèi)容、評估機構(gòu)、評估的程序和方法，以及評估成果和運用方面都做了詳細的規(guī)范和要求。期待總理提出的“好差評”制度也能夠借助第三方評估，進一步落實、改進和優(yōu)化，更好地服務于人民群眾，提升人民群眾的獲得感和幸福感。有供給才有市場，政府決策重視和引入第三方評估體系，這是治理思路的重大轉(zhuǎn)變，也是評估行業(yè)健康發(fā)展的契機。如何實現(xiàn)兩者的有效對接，如何將這一機制的作用發(fā)揮到最大化，需要從供需雙方入手。除了加強對評估行業(yè)的建設，確保其獨立性外，也需要對供給行為進行約束，遏制其干擾評估獨立性的沖動。

三、結(jié)語

作為企業(yè)和群眾，期待走進政務大廳的時候，會有像網(wǎng)購一樣的“順滑感”。窗口服務代表了一個城市的形象，工作有沒有做到位，群眾的評價最客觀、最實在。我們期待，更多政府部門把差評權(quán)放到作為當事人辦事企業(yè)和辦事群眾的手里，這樣會激勵作為服務者的各級政府部門進行自我約束自我管理和自我改進，同時更要依托獨立的第三方評估機構(gòu)以其專業(yè)的評價體系和方法，對各級政府部門的服務態(tài)度、服務質(zhì)量和服務水平做出客觀公正的評估并出具專業(yè)權(quán)威的評估報告，可有效鞭策落后地區(qū)和落后單位找準差距，見賢思齊?？偠灾?，本次政府工作報告提出的建立“好差評”制度，則是最為直接地體現(xiàn)了由第一方的群眾和企業(yè)評價第二方的政府，由第三方評估監(jiān)督第二方政府的科學制度設計。

數(shù)據(jù)來源：華夏問政微信公眾號