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      據(jù)洞察中國(guó)（CHINA INSIGHT）的研究統(tǒng)計(jì)，75%的中國(guó)消費(fèi)者在使用或購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)更信賴家人和朋友推薦，因此，如何讓用戶推薦其正在使用或消費(fèi)的產(chǎn)品成為企業(yè)關(guān)心的核心問(wèn)題。

       Net Promoter Score (凈推薦值)，是一種用來(lái)測(cè)量企業(yè)及員工如何對(duì)待客戶的度量指標(biāo)。在這一度量?jī)?nèi)，客戶被劃分為三大種類：推薦者、被動(dòng)者和批評(píng)者。也就是客戶是否愿意將公司或產(chǎn)品推薦給朋友或同事。通過(guò)NPS，企業(yè)可以從客戶的角度獲知公司績(jī)效的好壞。

       NPS可以用計(jì)分的方式來(lái)進(jìn)行，通常如下：

       推薦者(9-10分)是忠誠(chéng)、熱忱的客戶，他們將持續(xù)購(gòu)買行為并推薦給他人。

       被動(dòng)者(7-8分)是滿意但不太熱忱的客戶，他們會(huì)受到其它有競(jìng)爭(zhēng)力的同類產(chǎn)品的左右。

       批評(píng)者(0-6分)是不滿意的客戶，他們會(huì)傳播負(fù)面口碑，影響品牌的發(fā)展。

       由此可見(jiàn)，NPS是為了幫助企業(yè)多爭(zhēng)取推薦者，盡量減少批評(píng)者。根據(jù)2009年凈推薦值基準(zhǔn)報(bào)告，蘋果(APPLE)公司的NPS目前最高，為77%。